Vrácení a reklamace zboží, na co máte nárok?

Každý to jistě znáte. Pod stromečkem si často rozbalíme i dárky, které se nám nehodí, nesedí nám u nich velikost nebo je dokonce již máme. Jistě, můžete si dárek i přesto nechat, ale co když ho chcete vrátit? Víte, jak v takovém případě postupovat, a máte na to vůbec právo, pokud není zboží vadné? A co když navíc nemáte od zboží účtenku? Nezoufejte, připravili jsme pro vás přehledný návod, jak postupovat nejen v případě reklamace zboží, ale také při jeho vrácení či výměně.

Co se v článku dozvíte:

• Jak je to s vrácením zboží, které jste zakoupili v kamenném obchodě?
• Co když si zboží objednáte přes internet, ale vyzvednete si ho v kamenné prodejně?
• Jak je to s dárkem koupeným přes internet, můžete ho vrátit?
• Vypršela vám lhůta pro vrácení zboží?
• Nemáte od dárku účtenku? Jak postupovat při vrácení či reklamaci zboží bez účtenky?
• Zboží jste pořídili za plnou cenu, ale nyní je zlevněné. Máte nárok na vrácení plné ceny?
• Zboží má vadu nebo není ve slíbené kvalitě. Jak postupovat při reklamaci zboží?
• Zamítli vám reklamaci? Jak se můžete bránit?

Jak je to s vrácením zboží, které jste zakoupili v kamenném obchodě?

Možná budete překvapeni, ale české právní předpisy výslovně nestanoví právo na vrácení zboží, které bylo zakoupeno v kamenném obchodě, resp. kamenné prodejně. Je tak čistě na podnikateli, který obchod provozuje, zda vám vrácení zboží umožní a jakou lhůtu a podmínky k tomu stanoví.

Nemusíte se však obávat. V dnešní době je standardem, že obchody vrácení zboží umožňují. Většina kamenných obchodů zajišťuje spotřebiteli lhůtu na vrácení zboží v délce 30 nebo i 60 dnů. Např. obchody jako Tchibo nebo Zara prodlužují danou lhůtu právě na 30 dnů od zakoupení zboží.

Přesto, že je možnost vrácení zboží zakoupeného v kamenném obchodě mezi obchodníky standardem, vždy je vhodné si před nákupem přečíst obchodní podmínky obchodu nebo se alespoň před zaplacením zeptat prodávající, zda vrácení zboží nebo jeho výměnu umožňují a případně v jaké lhůtě a za jakých podmínek.

Co když si zboží objednáte přes internet, ale vyzvednete si ho v kamenné prodejně?

V dnešní moderní době již není žádnou výjimkou, že si člověk zboží objedná přes e-shop a poté si jej osobně pouze vyzvedne v kamenné pobočce e-shopu nebo na jiném výdejním místě (např. Zásilkovna, Balíkovna, aj.). V takovém případě je důležité myslet na to, že i když jste zboží vyzvedávali osobně, kupní smlouva byla i přesto s daným podnikatelem uzavřena na dálku přes internet. Z tohoto důvodu tak máte zaručenou 14denní zákonnou lhůtu od převzetí zboží.

Jak je to s dárkem koupeným přes internet, můžete ho vrátit?

Ano, můžete. Stejně jako v předchozím případě se jedná o zboží zakoupené tzv. distančním způsobem. Do této kategorie spadají také smlouvy uzavřené mimo obchodní prostory. Lhůtu pro vrácení zboží nám zakotvuje přímo Občanský zákoník, a to v délce 14 dnů od převzetí zboží. Vrácení zboží je možné i bez uvedení důvodu, přičemž lhůta počíná běžet vždy od převzetí zboží.

Pozor, v případě, že si objednáte zboží, které je rozděleno na více částí (např. nábytek), lhůta vám běží ode dne převzetí poslední dodávky daného zboží.

Stejně jako je tomu u zboží zakoupeného v kamenné prodejně, podnikatelé si mohou lhůtu pro vrácení zboží upravit na dobu delší. Řada obchodů si tak i v tomto případě zákonnou lhůtu prodlužuje na 30 nebo i 60 dnů. Například velmi využívané e-shopy jako Zalando či AboutYou umožňují vrácení zboží v délce 30 dnů, a to i bez udání důvodu. Stejně jako v předchozím případě tak doporučujeme před zakoupením zboží alespoň krátce zkontrolovat obchodní podmínky, zda lhůtu pro vrácení zboží prodlužují či nikoliv.

Vypršela vám lhůta pro vrácení zboží?

Pokud patříte k lidem, kteří nakupují dárky poctivě s předstihem před Vánoci, hrozí, že vám lhůta pro případné vrácení zboží vyprší dříve, než stihnete dárek předat. To platí v případě, že jste zboží kupovali přes internet. V případě nákupu v kamenném obchodě je stanovení lhůty a podmínek pro vrácení zboží na vůli daného podnikatele.

V běžné situaci by vám po uplynutí lhůty pro vrácení zboží nejspíše nezbývalo nic jiného než se se situací smířit a zboží si nechat. Období Vánoc je však situace pro nakupující zpravidla vstřícnější. Podnikatelé jsou na tyto případy zvyklí a ve většině případech vychází svým klientům vstříc. Řada obchodů tak prodlužuje zákonnou lhůtu 14 dnů pro vrácení v období Vánoc na 30 či 60 dnů. Lhůta se zpravidla vztahuje na dárky koupené před Vánoci a prodlužují dobu vrácení či případnou výměnu. Příkladem můžeme uvést již zmiňované Tchibo, které v obchodních podmínkách uvádí následující textaci: „Zboží zakoupené od 1. 11. 2021 do 31. 12. 2021 můžete vrátit nebo vyměnit do 31. 1. 2022.“

Pozor, prodloužení lhůty neplatí automaticky a je potřeba si lhůtu zkontrolovat v obchodních podmínkách prodejce.

Alza.cz – služba na vrácení nevhodných dárků

Zajímavé podmínky pro výměnu vánočních dárků poskytuje také Alza.cz. V případě zakoupení zboží přes webové stránky e-shopu máte 2 možnosti vrácení:

• standardně, a to v zákonné lhůtě 14 dnů;
• nebo přes zvláštní službu na „vrácení nevhodných dárků“.

Službu můžete využít v případě, že jste zboží zakoupili v období od 15.10. – 24.12.2021 pod podmínkou, že před koupí zboží zaškrtnete službu „Výměna nevhodného dárku za poukaz“. Od 27.10. je však tato služba poskytována automaticky. Dárek poté můžete vrátit do 31.1.2022.

Pozor, služba však nabízí několik úskalí:

• jedná se pouze o vybrané zboží;
• v případě vrácení máte nárok na vydání poukazu v hodnotě vráceného zboží, nikoliv na vrácení peněz.

Nemáte od dárku účtenku? Jak postupovat při vrácení nebo reklamaci zboží bez účtenky?

Určitě se vám to již také stalo. Účtenku si někam založíte a nemůžete ji najít, ať hledáte, jak hledáte. Nebojte, není nutné propadat panice. Pro vrácení zboží či jeho reklamaci není vaší povinností předložit prodejci účtenku, ale stačí, pokud prokážete, že došlo jste dané zboží opravdu koupili. Stačí, pokud tak vyhledáte uskutečněnou platbu ve vašem internetovém bankovnictví a doložíte ji např. výpisem z bankovního účtu. Dostačující je také případně fotografie účtenky či v nejzazším případě i svědecká výpověď.

Některé obchody dokonce v případě ztráty účtenky vychází klientům vstříc a sami vyhledají v systému provedenou transakci, pokud jim sdělíte datum nákupu a o jaké zboží se jednalo.

Zboží jste pořídili za plnou cenu, ale nyní je zlevněné. Máte nárok na vrácení plné ceny?

Pamatujte, že máte vždy nárok na vrácení takové částky, za kterou jste si dané zboží koupili a na kterou vám byl vystaven doklad o zaplacení. Podnikatel vám je tak povinen vždy vrátit plnou částku, i když se teď kupované zboží nachází ve slevě.

Platí to samozřejmě i naopak. V případě, že zakoupíte zboží ve slevě, nemáte poté nárok na vrácení peněz v nezlevněné výši nýbrž pouze v té hodnotě, ve které jste zboží zakoupili.

Zboží má vadu nebo není ve slibované kvalitě. Jak postupovat při reklamaci zboží?

Úvodem je nutné zdůraznit, že je potřeba rozlišovat situace, kdy:

• chcete vrátit peníze z důvodu, že se vám zboží nelíbí nebo vám nesedí. V takovém případě, pokud bylo zboží zakoupeno v kamenné prodejně, záleží nadaném podnikateli, zda vůbec vrácení či výměnu zboží umožní. Pokud bylo zboží koupeno přes internet, máte zákonnou lhůtu min. 14 dnů na vrácení zboží. Pokud nestihnete od kupní smlouvy odstoupit do 14 dnů od převzetí zboží, a zároveň podnikatel nemá v obchodních podmínkách stanovenou lhůtu pro vrácení delší než zákonnou, pak bohužel právo na vrácení peněz nemáte.
• chcete zboží vrátit, protože má nějakou vadu.

Rozbalili jste si nový telefon, ale nefunguje, jak má? Nebo se vám např. rozbil spotřebič v záruční době? Pak je řešením právě reklamace zboží.

V případě, že má zakoupené zboží vadu, pak máte dle Občanského zákoníku nárok na tzv. právo z vadného plnění, a to v délce 24 měsíců. V některých případech se na zboží může vztahovat záruka i delší nežli 2 roky. Např. pokud se k delší záruce výrobce zaváže na obalu výrobku, návodu či v kupní smlouvě. Případně většina prodejců umožňuje, abyste si delší záruku zaplatili při koupi daného zboží.

Pozor, zboží nelze reklamovat pro vadu, která byla způsobena obvyklým užíváním nebo přímo kupujícím, pokud to vyplývá z povahy věci (např. běžné opotřebení), nebo pokud se jedná o vadu, pro kterou bylo zboží zlevněno nebo na kterou byl kupující upozorněn.

Pokud se tak na vašem zboží objeví vada, máte právo zboží na jakékoli pobočce prodejce reklamovat. Dejte si jen pozor na případy týkající se běžného opotřebení. Jedná se např. o poškrábaný displej na telefonu nebo počítači. Na takové případy se reklamace zboží nevztahuje.

Nenechte se odradit případným argumentem prodejce, že k reklamaci zboží potřebujete původní obal nebo příslušenství věci. Nic takového k reklamaci potřeba není. Před reklamací doporučujeme vadu a zboží nafotit.

Zákon nám stanovuje několik možností řešení, které se budou uplatňovat v návaznosti na druh a rozsah vady produktu. Pokud se bude jednat o podstatné porušení smlouvy, máte nárok žádat opravu věci, dodání věci, slevu z kupní ceny nebo vrácení peněz. Pod pojmem podstatné porušení je možné si představit např. situaci, kdy vám zakoupený počítač přestane v důsledku skryté vady fungovat. Zboží tak nemá ujednané kvality a vzhledem k vadě se bude jednat o podstatné porušení smlouvy.

Pokud se nejedná o vadu naplňující podstatné porušení smlouvy, máte v rámci reklamace zboží nárok pouze na opravu věci či případnou slevu z kupní ceny.

Pozor, pokud vám podnikatel reklamaci zboží uzná s tím, že máte nárok na vrácení peněz, ale následně neplní, doporučujeme podat podnět České obchodní inspekci, která vykonává dozor v této oblasti.

V případě, že však daný spor nebude vyřešen ani po zásahu inspekce, nezbývá nic jiného, než se se svým požadavkem obrátit na soud.

Zamítli vám reklamaci? Jak se můžete bránit?

Reklamovali jste vadné zboží, ale reklamace zboží vám byla zamítnuta? V takovém případě se můžete obrátit na Českou obchodní inspekci. Další možností je také vypracování znaleckého posudku, kterým doložíte existenci vady a nároku na reklamaci (resp. právo z vadného plnění). Pokud si znalecký posudek necháte zpracovat a prodejce vám následně reklamaci uzná, můžete po prodejci požadovat také zaplacení nákladů spojených s vypracováním znaleckého posudku.

V případě, že prodejce stále reklamaci zamítá, nezbývá vám nic jiného, než se obrátit na soud. Pokud tuto možnost zvažujete, určitě vám doporučujeme obrátit se na právníka, s kterým celou věc nejprve projděte. Právník provás zhodnotí situaci a v ideálním případě také sdělí šance na úspěch ve věci.

Na webu Verdikto.cz naleznete také online právní poradnu. S jakým typem dotazů jsme již pomohli tisícům klientů si můžete přečíst na našem blogu. Vedle odborných článků na nejrůznější témata na blogu naleznete také reálné situace, kterými se advokáti v právní poradně Verdikto zabývali.

Přístup k dostupné, ale přesto kvalitní právní pomoci, by měl mít podle nás každý bez rozdílu. Proto jsme vytvořili právní poradnu Verdikto, v rámci které se můžete spojit s konkrétním advokátem již od 99 Kč, a to jednoduše, na pár kliknutí. Odpověď na váš právní či daňový dotaz navíc obdržíte nejpozději do 24 hodin. S námi máte právníka na své straně. Verdikto.cz – Právníci, kterým rozumíte